Steg 4: Var och när ska det synas?

Det ni har tagit fram i steg 3 behöver finnas där kunden faktiskt fattar sina beslut. Det handlar inte om att berätta mer, utan om att berätta på rätt plats och i rätt sammanhang.

Det är först när budskapen finns där kunden fattar sina beslut som de kan påverka valet.

Tänk utifrån kundresan

Olika delar av kommunikationen fyller olika funktioner beroende på var kunden befinner sig.

Före besöket – bli det självklara valet

Här formas intryck och val.

• Webbplatsen är ofta avgörande. Se till att era budskap finns nära det ni säljer – inte bara samlade på en separat sida.
• Bokningsläget är särskilt viktigt. Det är här kunden väger alternativ mot varandra.
• Sociala medier kan visa det som annars inte syns och ge en känsla för hur det faktiskt upplevs.
• Information på engelska, och vid behov fler språk, gör kommunikationen tillgänglig för internationella kunder.

Det som syns här påverkar om ni blir valda eller bortvalda.

Under besöket – bekräfta valet

När kunden är på plats ska det ni har kommunicerat kännas igen.

– Små detaljer i miljön gör stor skillnad.
– Personalen spelar en viktig roll i att förklara och sätta sammanhang.
– Menyer, skyltar och information kan hjälpa kunden att förstå vad som ligger bakom upplevelsen.

Det som märks här är det kunden minns – och tar med sig vidare.

Efter besöket – förstärk och sprid

Upplevelsen slutar inte vid utcheckning. Det är här ni kan förstärka det gästen upplevt – och göra det synligt för andra.

• Följ upp med gästen. Ett kort tack kan lyfta fram delar av upplevelsen som var särskilt uppskattade – och påminna om det värde ni erbjuder.
• Gör det enkelt att dela. Hjälp gästen att dela sina upplevelser genom att tydligt visa hur ni finns på sociala medier eller genom att uppmuntra till att tagga er.
• Ta tillvara det som delas. Lyft och återanvänd bilder, omdömen och berättelser från gäster där det är relevant. Det är ofta den mest trovärdiga kommunikationen ni har.

Det som gästen tar med sig vidare påverkar hur andra uppfattar er – och kan bli avgörande i nästa kunds val.

Håll det samman

Om det ni vill säga inte syns i rätt läge riskerar det att inte spela någon roll, oavsett hur bra det är.

Samma budskap behöver inte synas överallt, men det behöver hänga ihop. Det som väcker intresse före besöket ska kännas igen på plats.

Ta med er vidare

Ta de formuleringar ni arbetat fram i steg 3 och säkerställ att:

– de syns där kunden fattar beslut
– de förstärks i upplevelsen på plats
– de går att känna igen över tid

Det är då de börjar få effekt.